Outbound marketing: ¿voice broadcasting, mensajes de texto (SMS) o email marketing?

Es probable que alguna vez hayas recibido un mensaje telefónico para promocionar un plan de ahorro de automóvil o seguramente recibiste un mensaje de texto (SMS) con alguna promoción o descuento y sin ninguna duda entró a tu filtro de spam algún email de similares características.

Por otro lado, en alguna oportunidad pudiste haber atendido el teléfono y encontrarte con una encuesta de un partido político o un aviso de obras en tu zona, tal vez leíste un mensaje de texto con descuentos interesantes o recibiste newsletters de ese blog que leés todos los días.

Toda esta clase de mensajes requieren de una tecnología que administre destinatarios y medios de comunicación eficazmente, con la velocidad suficiente para gestionar miles o incluso millones de contactos en poco tiempo. Pero la idea de este artículo es describir las ventajas y desventajas de cada uno de estos medios, en otro artículo hablaremos de tecnologías o pueden visitar el sitio de CallNRoll y probar este servicio en la nube que ofrece todas las tecnologías en una misma plataforma.

Voice broadcasting (Mensajes de voz) 

Este tipo de mensajes telefónicos son usados hace muchos años para varios tipos de comunicaciones y de diferentes maneras. Por ejemplo para avisar de obras en la zona (municipalidades), mensajes políticos donde se puede escuchar la voz del postulante, reclamo de deudas o promociones.

Tipos de mensajes telefónicos:

• Audio: son grabaciones simples, con un único mensaje igual para todos los destinatarios.
• Text to Speech: son mensajes que mezclan grabaciones con audio generado por computadora a partir de un texto, permitiendo pronunciar nombres, importes, o cualquier texto deseado. Estos mensajes son diferentes para cada destinatario ya que se utiliza información personal del destinatario para personalizar el mensaje.
• Encuestas: se le presentan al destinatario preguntas y respuestas usualmente en multiple choice que el receptor del llamado contestará presionando los dígitos (teclado) de su teléfono.
• IVR: del inglés Interactive voice response o traduciendo Menú interactivo de voz, permite al receptor del llamado elegir una opción luego de escuchar un mensaje, por ejemplo derivar el llamado a un operador o dejar un mensaje.

Existen otros tipos de mensajes menos usados pero generalmente son una mezcla de los explicados más arriba.

Ventajas:

• Flexibilidad, puede usarse la imaginación para crear mensajes de voz interactivos con text to speech.
• Resultados en tiempo real, en el momento se puede saber si el teléfono receptor está ocupado, no contestó o si recibió el llamado, esto es importantísimo en algunas estrategias de contactación y permite ajustar parámetros de las campañas en el momento.
• Costo, los llamados telefónicos por lo general son más baratos que un SMS.
• Velocidad de contacto, con una plataforma adecuada como UCS 2.0 puede contactarse a muchos más destinatarios en menos tiempo que por SMS o por Email.
• Efectividad del mensaje, se puede conocer si los destinatarios escucharon la totalidad o parte del mensaje calculando los segundos que duró el llamado.

Desventajas:

• Requiere que el destinatario atienda el teléfono, claramente esto es una desventaja si se habla del lado del que envía el mensaje, y una ventaja del lado del receptor.
• Se puede cortar en cualquier momento, si al destinatario no le gusta lo que está escuchando puede cortar el llamado y no recibir el mensaje completo.

Mensajes de texto (SMS)

Los SMS masivos son más modernos que los mensajes de voz y están experimentando una especie de boom desde hace algunos años. Los mensajes cortos han desplazado un poco a los mensajes de voz pero debido a algunas de sus limitaciones no han podido ocupar completamente el espacio en el mundo de los contactos masivos.

Ventajas:

• Almacenamiento en teléfono, los mensajes de texto llegan a su destinatario y se quedan  en su teléfono hasta que sea borrado permitiendo la lectura posterior a su recepción.
• Velocidad, el disparo de los mensajes de texto puede hacerse de manera veloz con la infraestructura o proveedores adecuados.
• No requiere que el destinatario acepte el mensaje, nuevamente esto es una ventaja o desventaja dependiendo el punto de vista. El receptor del mensaje no puede decidir si quiere aceptar el mensaje de texto o no, por esta razón aunque no lo desee, recibirá el mensaje y lo leerá antes de borrarlo para saber de qué se trata.

Desventajas:

• Límite de caracteres, el límite de caracteres requiere que los mensajes a transmitir sean muy cortos o se puede elegir cortar el mensaje en varios sms, pero ojo con los costos, porque si contactamos a miles de personas puede resultar muy caro.
• No es realtime, por cómo funciona la red de SMS, no sabemos en tiempo real si el destinatario recibió nuestro mensaje y en muchos casos ni siquiera sabemos si lo han recibido.
• Efectividad del mensaje, no podremos saber si el destinatario leyó todo el mensaje, una parte o si lo borró antes de leerlo.
• Spam, el envío de los SMS puede ser analizado en cualquier punto por las prestadoras telefónicas ya que es analizar un simple texto. Esto a veces puede resultar en mensajes bloqueados por ser considerados SPAM.

Email

El email viene siendo usado como un modo barato de llegar a miles de personas para ofrecerles promociones o novedades con gran efectividad. Pero a no confundirse, enviar un email desde nuestra cuenta o con un simple programita puede ser gratuito, hacerlo a miles de personas en corto tiempo y sin que nos pongan en una lista negra de por vida tiene su costo y su complejidad.

Ventajas:

• El email es rico en contenido multimedia, pudiendo utilizar fotos, colores y diferentes tipografías para captar la atención del receptor.
• Es barato comparado con el envío de SMS y mensajes de voz.
• Puede rastrearse la lectura y resultado de la campaña por medio de links (aunque no es 100% efectivo).

Desventajas:

• Nuestro mensaje puede ser catalogado fácilmente como spam.
• La recepción del mensaje es indefinida, pueden pasar horas o días hasta que el receptor lo mira.

¿Qué tipo de mensaje utilizar para mi campaña?

Sin conocer la campaña es una pregunta con difícil respuesta, ya que es necesario conocer cuál es el objetivo de la campaña y los resultados que se esperan. Por ejemplo si queremos saber si alguien se encuentra en su casa en el día, o si recibió nuestro mensaje en el momento, sin duda una campaña telefónica de mensajes de voz es la ideal ya que podremos saber si se atendió el teléfono y cuántos segundos escuchó de nuestro mensaje. En cambio si queremos repartir descuentos, con un SMS es suficiente al que puede agregarse un código único para luego hacer el seguimiento en nuestro sistema de la efectividad de esa campaña de descuentos. Si tenemos poco presupuesto y necesitamos enviar contenido largo o queremos trackear visitas a nuestro sitio web a partir de la campaña, lo ideal sin duda es el Email marketing.

El viejo outbound marketing contra el nuevo inbound marketing

Las comunicaciones y las leyes están cambiando bruscamente estos últimos años, la telefonía IP o servicios de VOIP como Skype están reemplazando las comunicaciones telefónicas tradicionales. Cada vez más teléfonos móviles tienen internet, por lo que recibir emails en el teléfono podría llegar a reemplazar al limitado SMS en un futuro no muy lejano. Las redes sociales también están siendo un gran canal de comunicación, por lo que no hay que olvidarse de ellas a la hora de plantear estrategias y campañas de comunicación.

Por otro lado, las leyes son cada vez más estrictas con respecto a las comunicaciones no deseadas y las operadoras invierten dinero en soluciones anti-spam.

Es por eso que el inbound marketing le está ganando terreno de a poco al outbound marketing y es necesario crear las estrategias necesarias para que nuestros clientes nos encuentren y no invertir grandes cantidades de dinero en ir a buscarlos.