Por otro lado, en alguna oportunidad pudiste haber atendido el teléfono y encontrarte con una encuesta de un partido político o un aviso de obras en tu zona, tal vez leíste un mensaje de texto con descuentos interesantes o recibiste newsletters de ese blog que leés todos los días.

Toda esta clase de mensajes requieren de una tecnología que administre destinatarios y medios de comunicación eficazmente, con la velocidad suficiente para gestionar miles o incluso millones de contactos en poco tiempo. Pero la idea de este artículo es describir las ventajas y desventajas de cada uno de estos medios, en otro artículo hablaremos de tecnologías o pueden visitar el sitio de CallNRoll y probar este servicio en la nube que ofrece todas las tecnologías en una misma plataforma.

Voice broadcasting (Mensajes de voz) 

Este tipo de mensajes telefónicos son usados hace muchos años para varios tipos de comunicaciones y de diferentes maneras. Por ejemplo para avisar de obras en la zona (municipalidades), mensajes políticos donde se puede escuchar la voz del postulante, reclamo de deudas o promociones.

Tipos de mensajes telefónicos:

• Audio: son grabaciones simples, con un único mensaje igual para todos los destinatarios.
• Text to Speech: son mensajes que mezclan grabaciones con audio generado por computadora a partir de un texto, permitiendo pronunciar nombres, importes, o cualquier texto deseado. Estos mensajes son diferentes para cada destinatario ya que se utiliza información personal del destinatario para personalizar el mensaje.
• Encuestas: se le presentan al destinatario preguntas y respuestas usualmente en multiple choice que el receptor del llamado contestará presionando los dígitos (teclado) de su teléfono.
• IVR: del inglés Interactive voice response o traduciendo Menú interactivo de voz, permite al receptor del llamado elegir una opción luego de escuchar un mensaje, por ejemplo derivar el llamado a un operador o dejar un mensaje.

Existen otros tipos de mensajes menos usados pero generalmente son una mezcla de los explicados más arriba.

Ventajas:

• Flexibilidad, puede usarse la imaginación para crear mensajes de voz interactivos con text to speech.
• Resultados en tiempo real, en el momento se puede saber si el teléfono receptor está ocupado, no contestó o si recibió el llamado, esto es importantísimo en algunas estrategias de contactación y permite ajustar parámetros de las campañas en el momento.
• Costo, los llamados telefónicos por lo general son más baratos que un SMS.
• Velocidad de contacto, con una plataforma adecuada como UCS 2.0 puede contactarse a muchos más destinatarios en menos tiempo que por SMS o por Email.
• Efectividad del mensaje, se puede conocer si los destinatarios escucharon la totalidad o parte del mensaje calculando los segundos que duró el llamado.

Desventajas:

• Requiere que el destinatario atienda el teléfono, claramente esto es una desventaja si se habla del lado del que envía el mensaje, y una ventaja del lado del receptor.
• Se puede cortar en cualquier momento, si al destinatario no le gusta lo que está escuchando puede cortar el llamado y no recibir el mensaje completo.

Mensajes de texto (SMS)

Los SMS masivos son más modernos que los mensajes de voz y están experimentando una especie de boom desde hace algunos años. Los mensajes cortos han desplazado un poco a los mensajes de voz pero debido a algunas de sus limitaciones no han podido ocupar completamente el espacio en el mundo de los contactos masivos.

Ventajas:

• Almacenamiento en teléfono, los mensajes de texto llegan a su destinatario y se quedan  en su teléfono hasta que sea borrado permitiendo la lectura posterior a su recepción.
• Velocidad, el disparo de los mensajes de texto puede hacerse de manera veloz con la infraestructura o proveedores adecuados.
• No requiere que el destinatario acepte el mensaje, nuevamente esto es una ventaja o desventaja dependiendo el punto de vista. El receptor del mensaje no puede decidir si quiere aceptar el mensaje de texto o no, por esta razón aunque no lo desee, recibirá el mensaje y lo leerá antes de borrarlo para saber de qué se trata.

Desventajas:

• Límite de caracteres, el límite de caracteres requiere que los mensajes a transmitir sean muy cortos o se puede elegir cortar el mensaje en varios sms, pero ojo con los costos, porque si contactamos a miles de personas puede resultar muy caro.
• No es realtime, por cómo funciona la red de SMS, no sabemos en tiempo real si el destinatario recibió nuestro mensaje y en muchos casos ni siquiera sabemos si lo han recibido.
• Efectividad del mensaje, no podremos saber si el destinatario leyó todo el mensaje, una parte o si lo borró antes de leerlo.
• Spam, el envío de los SMS puede ser analizado en cualquier punto por las prestadoras telefónicas ya que es analizar un simple texto. Esto a veces puede resultar en mensajes bloqueados por ser considerados SPAM.

Email

El email viene siendo usado como un modo barato de llegar a miles de personas para ofrecerles promociones o novedades con gran efectividad. Pero a no confundirse, enviar un email desde nuestra cuenta o con un simple programita puede ser gratuito, hacerlo a miles de personas en corto tiempo y sin que nos pongan en una lista negra de por vida tiene su costo y su complejidad.

Ventajas:

• El email es rico en contenido multimedia, pudiendo utilizar fotos, colores y diferentes tipografías para captar la atención del receptor.
• Es barato comparado con el envío de SMS y mensajes de voz.
• Puede rastrearse la lectura y resultado de la campaña por medio de links (aunque no es 100% efectivo).

Desventajas:

• Nuestro mensaje puede ser catalogado fácilmente como spam.
• La recepción del mensaje es indefinida, pueden pasar horas o días hasta que el receptor lo mira.

¿Qué tipo de mensaje utilizar para mi campaña?

Sin conocer la campaña es una pregunta con difícil respuesta, ya que es necesario conocer cuál es el objetivo de la campaña y los resultados que se esperan. Por ejemplo si queremos saber si alguien se encuentra en su casa en el día, o si recibió nuestro mensaje en el momento, sin duda una campaña telefónica de mensajes de voz es la ideal ya que podremos saber si se atendió el teléfono y cuántos segundos escuchó de nuestro mensaje. En cambio si queremos repartir descuentos, con un SMS es suficiente al que puede agregarse un código único para luego hacer el seguimiento en nuestro sistema de la efectividad de esa campaña de descuentos. Si tenemos poco presupuesto y necesitamos enviar contenido largo o queremos trackear visitas a nuestro sitio web a partir de la campaña, lo ideal sin duda es el Email marketing.

El viejo outbound marketing contra el nuevo inbound marketing

Las comunicaciones y las leyes están cambiando bruscamente estos últimos años, la telefonía IP o servicios de VOIP como Skype están reemplazando las comunicaciones telefónicas tradicionales. Cada vez más teléfonos móviles tienen internet, por lo que recibir emails en el teléfono podría llegar a reemplazar al limitado SMS en un futuro no muy lejano. Las redes sociales también están siendo un gran canal de comunicación, por lo que no hay que olvidarse de ellas a la hora de plantear estrategias y campañas de comunicación.

Por otro lado, las leyes son cada vez más estrictas con respecto a las comunicaciones no deseadas y las operadoras invierten dinero en soluciones anti-spam.

Es por eso que el inbound marketing le está ganando terreno de a poco al outbound marketing y es necesario crear las estrategias necesarias para que nuestros clientes nos encuentren y no invertir grandes cantidades de dinero en ir a buscarlos.

Historia

Numeral8 comenzó como una empresa tradicional de VOIP B2B
, vendiendo minutos a empresas principalmente radicadas en México. La necesidad de ofrecer valor agregado en sus servicios se fué haciendo cada vez más evidente por la llegada de nuevos players gracias al avance de la tecnología VOIP y caída de los costos tecnológicos.

Necesidad

Es así como Numeral8 plantea la necesidad de una plataforma de envío masivo de mensajes telefónicos, lo que comúnmente se llama Blaster, Robot, Dialer o Discador masivo (en algunos casos mal llamado “IVR”). En ese momento contábamos con una plataforma basada en Asterisk, pero desarrollada íntegramente por nosotros llamada Easyflow, la cual ofrecía además de una administración amigable de la IPPBX opensource: discador predictivo, CRM y mensajería unificada y un discador de potencia administrable por web y billing. Estos componentes cubrían perfectamente la necesidad de Numeral8 y mucho más.

La idea de Numeral8 era llevar a la nube lo que las empresas ya estaban haciendo con equipos chicos y costosos en sus instalaciones, pero sin limitaciones de potencia y dejando de lado la necesidad del cliente de administrar tecnología.

Implementación y primeros inconvenientes

La implementación fué rápida y el lanzamiento también. Numeral8 ya tenía una plataforma web donde los clientes podían entrar desde cualquier navegador y lugar del mundo, cargar sus bases de datos, crear las campañas y enviar mensajes telefónicos con audios pregrabados. En aquella época era muy difícil encontrar una empresa que ofreciera eso a sus clientes, todas aceptaban recibir un email del cliente con la base de datos y enviaban los llamados “por atrás” pero no daban acceso a una interfaz autoadministrable por lo que la transparencia del proceso era dudosa al igual que los resultados obtenidos.

“Que el cliente administre sus campañas no sólo da seguridad y transparencia, sino control de la campaña sobre la marcha, ya que los reportes en tiempo real y la posibilidad de alterar los parámetros de configuración permiten la toma necesaria de decisiones para mejorar la eficacia de las mismas.”

Los primeros inconvenientes se debieron al crecimiento del negocio, infraestructura que se quedaba chica, límites y bugs en el Asterisk que saltaban cuando se llegaba a una simultaneidad de llamados importante. Esto en realidad era buena noticia, tanto para Numeral8 como para Braintive, ya que significaba que el servicio funcionaba y los clientes notaban las ventajas del mismo frente a las soluciones tradicionales.

Fué muy importante el seguimiento del crecimiento del negocio y la rápida reacción para detectar y solucionar los inconvenientes. Numeral8 tiene una pauta comercial flexible, por la cual los clientes pueden configurar sus campañas de llamados o envío de SMS en cualquier horario, con cualquier cantidad de datos y simultaneidad. La infraestructura debe estar preparada para agrandarse o achicarse y al mismo tiempo mantenerse acorde al uso diario.

Mejora de la plataforma y transformación

El crecimiento del negocio de Numeral8 nos obligó a realizar mejoras importantes más rápido de lo planeado, los que desarrollan productos de software saben que tienen un plan con acciones y tiempos que respetar. Fué muy difícil para nosotros dejar de lado muchas de las modificaciones que nos entusiasmaban agregar o mejorar, debíamos concentrarnos en la potencia y estabilidad de la plataforma.

Es así que al unir las mejoras de potencia, estabilidad y un largo proceso de mejora de usabilidad y funcionalidad orientada al usuario, nace Braintive Unified Communications suite 2.0 como se conoce hoy en día.  Esta plataforma mejorada, además de ofrecer el potente robot automático de llamados, permite crear campañas de TTS (text to speech), enviar SMS masivos, agendar campañas en un calendario de manera intuitiva y reportes en tiempo real entre otras cosas. Pero sin duda una de las mejoras más importantes es la capacidad de escalar ilimitadamente de manera horizontal, pudiendo realizar más de 2000 llamados simultáneos y más de 2 millones de llamados por día, siempre y cuando exista la infraestructura tecnológica necesaria acompañando. Otro de los puntos importantes es que la plataforma está preparada para montar un negocio de cero ya que posee billing, módulo comercial de cotización, cuenta corriente y alertas por email o SMS de saldo y resúmenes de campaña.

Conclusión

A veces me consultan en qué nos diferenciamos, por qué deberían elegir nuestra plataforma habiendo tantas opciones libres o más baratas. Nosotros queremos acompañar el crecimiento de nuestros clientes y estar cuando más nos necesitan. No somos simples implementadores o desarrolladores de un producto, sabemos que cada negocio tiene una realidad diferente y necesitan una solución diferente. Numeral8 es un ejemplo de cómo acompañamos a un negocio desde su inicio, pasando por diferentes etapas de crecimiento.

UCS 2.0 es un trabajo y aprendizaje de muchos años, basado, probado y usado en escenarios reales. Estamos seguros de que es una de las mejores soluciones existentes que combinan potencia, estabilidad, escalabilidad y usabilidad para la contactación masiva telefónica o de mensajes de texto.

“La experiencia no es cuanto se vive sino todo el bien que se aprende”